Produkte werden verkauft, aber wissen die Kunden wirklich, wie man sie nutzt? Im internationalen Handel sind viele Qualitätsbeschwerden eher auf „mangelndes Nutzungswissen“ als auf „schlechte Qualität“ zurückzuführen. Eine Gruppe chinesischer LVL-Exporteure nutzt „Installationsberatung“, um Arbeitern auf Baustellen im Ausland bei der korrekten Verwendung von Produkten zu helfen und potenzielle Beschwerden in Kundenzufriedenheit umzuwandeln.
1. Beschwerden wegen „mangelnder Nutzungskenntnis“
„Diese Warencharge weist ein Problem auf; nach der Installation traten Risse auf“, schickte ein Kunde eine Beschwerde-E-Mail zusammen mit Fotos.
Bei der Werksinspektion wurde festgestellt, dass das Produkt selbst nicht fehlerhaft war; Das Problem lag in der Installationsmethode.{0}}Die Arbeiter hinterließen während der Installation keine Dehnungsfugen, was dazu führte, dass sich das Material aufgrund von Feuchtigkeit ausdehnte und Risse bekam.
Ähnliche Situationen sind keine Seltenheit: unsachgemäße Materiallagerung führt zu Verformungen, falsche Installationsrichtung führt zu ungleichmäßiger Beanspruchung, unsachgemäße Verwendung von Steckverbindern führt zu Lockerungen ... Bei diesen Problemen handelt es sich im Wesentlichen nicht um Probleme mit der Produktqualität, sondern vielmehr um Probleme mit „mangelndem Nutzungswissen“.
„Wir haben errechnet, dass etwa 30 % der Kundenbeschwerden auf unsachgemäßen Gebrauch zurückzuführen sind“, sagte ein Außenhandelsmanager. „Diese Beschwerden könnten vollständig vermieden werden, wenn den Kunden der richtige Umgang beigebracht würde.“
2. Drei Formen der „Installationsanleitung“
Um dieses Problem anzugehen, haben einige Unternehmen damit begonnen, systematische „Installationsberatungsdienste“ anzubieten:
- **Illustrierte Anleitung:** Dem Produkt liegt eine einfache und klare Installationsanleitung bei, die anhand von Abbildungen die richtige Installationsmethode, häufige Fehler und Vorsichtsmaßnahmen zeigt. Die Sprache ist in erster Linie visuell und wird durch Text ergänzt, sodass sie auch für diejenigen verständlich ist, die kein Englisch verstehen.
- **Video-Tutorial:** Der Installationsprozess wird als kurzes Video (1-3 Minuten) aufgezeichnet und auf YouTube hochgeladen oder an den Kunden gesendet. Arbeiter können lernen, wie man die Geräte bedient, nachdem sie sich das Video einmal angesehen haben, was intuitiver ist als das Anschauen von Zeichnungen.
- **Fernberatung:** Bei komplexen Projekten bieten Techniker den Arbeitern per WhatsApp- oder WeChat-Videoanrufen „persönliche“ Anleitung. Kunden können jederzeit Fragen stellen, ohne auf E-Mail-Antworten warten zu müssen.
„Unsere Installationsanleitung umfasst nur sechs Seiten mit Diagrammen“, sagte ein Vertriebsleiter. „Arbeiter können es herausfinden, wenn sie es einmal gelesen haben. Früher haben wir viele Installationsanfragen erhalten, aber jetzt bekommen wir kaum noch welche.“
3. Lokalisierung von Installationshandbüchern
Um Installationsanleitungen praktischer zu gestalten, haben einige Unternehmen Lokalisierungsanpassungen vorgenommen:
- Sprachlokalisierung: Übersetzung des Installationshandbuchs in die häufig verwendeten Landessprachen des Kunden (wie Spanisch, Arabisch und Französisch), anstatt nur eine englische Version anzubieten.
- Werkzeuglokalisierung: Empfehlung leicht verfügbarer lokaler Werkzeuge und Steckermarken, anstatt nur inländische Marken zu empfehlen. „Diesen Stecker können Sie in Ihrem örtlichen Baumarkt kaufen.“
- Lokalisierung der Kundengewohnheiten: Verständnis der Baugewohnheiten der örtlichen Arbeiter und Einbeziehung lokaler Praktiken in die Installationsanleitung. „Wenn Sie an diese Verbindungsmethode gewöhnt sind, ist das auch in Ordnung, aber bitte beachten Sie…“
„Wir haben unterschiedliche Installationsrichtlinien für verschiedene Märkte entwickelt“, sagte ein Außenhandelsmanager. „Die nahöstliche Version konzentriert sich mehr auf den Staubschutz, während die südostasiatische Version mehr auf den Feuchtigkeitsschutz ausgerichtet ist. Unsere Kunden haben das Gefühl, dass wir sie verstehen.“
4. Installationsanleitung vor dem Versand
Einige Unternehmen legen den Waren nicht nur Installationsanleitungen bei, sondern bieten auch Installationsanleitungen „vor dem Versand“ an:
Bestätigung vor-dem Versand: Bestätigen Sie vor dem Versand die Installationsmethode, die verwendeten Werkzeuge und Vorsichtsmaßnahmen mit dem Kunden, um sicherzustellen, dass er die korrekte Verwendung versteht.
Zuerst Muster: Bei komplexen Produkten senden Sie zunächst Muster und Installationsanleitungen, damit der Kunde die Installation ausprobieren kann. Der Massenversand erfolgt erst nach Bestätigung.
Vor-{0}}Schulung vor Ort: Vereinbaren Sie bei großen, langfristigen-Kunden die Schulung lokaler Mitarbeiter durch technisches Personal vor-. Eine Trainingseinheit bietet langfristige -Vorteile.
„Wir haben einen Kunden aus dem Nahen Osten, der während unserer ersten Zusammenarbeit ein Installationsvideo erhalten hat“, sagte ein Vertriebsleiter. „Nachdem er sich das Video angesehen hatte, stellte der Kunde ein paar detaillierte Fragen. Wir beantworteten sie einzeln und der Kunde sagte: ‚Jetzt fühle ich mich beruhigt.‘“
5. Echtes Kundenfeedback
„Wenn wir früher neue Materialien erhielten, installierten die Arbeiter diese auf der Grundlage ihrer Erfahrung“, sagte ein philippinischer Projektmanager. „Manchmal haben sie sie falsch installiert, ohne es überhaupt zu merken. Mit der Installationsanleitung können die Arbeiter jetzt selbst beurteilen, und ich muss sie nicht jeden Tag beaufsichtigen.“
„Das Video ist so nützlich“, sagte ein indonesischer Arbeiter. „Manchmal sind die Bilder nicht klar genug, aber das Video macht es völlig klar. Wir können sie selbst installieren, ohne auf Techniker warten zu müssen.“
„Die der Ware beiliegende Installationskarte hängt an der Wand auf der Baustelle“, sagte ein malaysischer Bauunternehmer. „Die Arbeiter können jederzeit darauf zurückgreifen, um zu überprüfen, ob sie es falsch installiert haben. Dieses Detail ist sehr durchdacht.“
„Zu wissen, wie man verkauft“ ist eine Fähigkeit; „wissen, wie man lehrt“ ist Weisheit. Wenn chinesische LVL-Exporteure bereit sind, ihren Kunden die „Anwendung“ beizubringen, reduzieren sie nicht nur Beschwerden, sondern auch Verwirrung und Ängste der Kunden. Dieses Engagement für die „Ausweitung von Dienstleistungen auf Baustellen“ zeigt deutlich Chinas Verlagerung vom „Produktexport“ zum „Dienstleistungsexport“.
