Bei einer Lieferung von LVL-Trägern in den Nahen Osten erhielten Kunden die Rückmeldung, dass „die Lochpositionen falsch sind, was eine Installation unmöglich macht“. Nach einer Inspektion vor Ort- stellte das Werk fest, dass die Abweichung auf die Zeichnungen des Kunden und nicht auf das Produkt selbst zurückzuführen war. Anstatt das Problem jedoch einfach zu ignorieren, traf das Werk eine Entscheidung: Alle zukünftigen Produkte würden vor Verlassen des Werks einen „Vormontageprozess“ durchlaufen, der auf Kundenzeichnungen basiert und eine einfache Vorlage zur Überprüfung der Lochpositionsübereinstimmung verwendet. Diese einzige Beschwerde schadete nicht der Partnerschaft, sondern verbesserte vielmehr die Qualitätskontrollstandards der Fabrik.
1. Eine Beschwerde wegen „Mismatch“
„Die Lochpositionen an diesen Trägern sind falsch, die Arbeiter können sie nicht installieren und das gesamte Projekt wurde gestoppt!“ Der Anruf des Kunden aus dem Nahen Osten war von Besorgnis geprägt.
Das technische Team der Fabrik überprüfte sofort die Produktionsaufzeichnungen und bestätigte, dass die Produkte gemäß den Zeichnungen des Kunden hergestellt wurden. Wo war das Problem?
Als die Werkstechniker vor Ort ankamen, stellten sie fest, dass das Problem tatsächlich nicht am Produkt selbst, sondern an den Zeichnungen lag. Die vom Kunden auf den Zeichnungen markierten Lochpositionen stimmten nicht mit den tatsächlichen Abmessungen der verwendeten Steckverbinder überein und unterschieden sich um 5 Millimeter.
„Theoretisch liegt das nicht in unserer Verantwortung“, sagte der Techniker. „Die Zeichnungen wurden vom Kunden zur Verfügung gestellt; wir haben nur danach gefertigt. Angesichts des Drucks, der durch den Projektstopp des Kunden entsteht, haben wir uns entschieden, vor Ort zu sein, um bei der Lösung des Problems zu helfen.“
2. Vor--Lösung
Nach der Messung vor Ort-schlug der Techniker eine einfache Abhilfemaßnahme vor: Bohren Sie mit einer elektrischen Bohrmaschine neben den ursprünglichen Standorten erneut Löcher mit einer Abweichung von 5 Millimetern, was die strukturelle Sicherheit nicht beeinträchtigen würde.
„Wir haben ihnen beim erneuten Bohren der Löcher geholfen und alle Positionen der Balkenlöcher überprüft und bestätigt, dass es keine weiteren Probleme gab“, sagte der Techniker. „Der Kunde war erleichtert, das Problem gelöst zu sehen und bedankte sich mehrfach bei uns.“
3. Verbesserungen nach der Rückkehr ins Werk
Nachdem das Problem behoben war, kehrte der Techniker ins Werk zurück und verfasste einen „Vor-Ort-Servicebericht“. Der letzte Satz des Berichts lautete: „Es wird empfohlen, im Werk einen Verifizierungsprozess vor der Montage hinzuzufügen.“
Der konkrete Ansatz ist: Basierend auf den vom Kunden bereitgestellten Zeichnungen wird eine „Schablone“ aus einer Stahlplatte mit Standardstärke -angefertigt, auf der gemäß den Zeichnungspositionen Löcher gebohrt werden. Nach der Herstellung des Produkts wird anhand der Schablone überprüft, ob die Lochpositionen übereinstimmen. Eventuelle Abweichungen werden vor Verlassen des Werks erkannt und korrigiert.
„Dieser Prozess ist sehr einfach“, sagte ein Produktionsleiter. „Es ist nur eine Stahlplatte mit ein paar Löchern. Man legt das Produkt darauf und erkennt sofort, ob die Löcher ausgerichtet sind. Es erfordert nicht viel Ausrüstung, kann aber große Probleme verhindern.“
4. Von „Behebung nach-Vorfällen“ zur „Prä-Vorfallverhütung“
Nachdem dieser „Vormontage“-Verifizierungsprozess implementiert wurde, gab es keine Beschwerden mehr über falsch ausgerichtete Löcher:
- Zeichnungsfehler wurden frühzeitig erkannt: Einmal stimmte der Lochabstand auf der Zeichnung des Kunden nicht. Die Techniker entdeckten die Nichtübereinstimmung bei der Überprüfung anhand der Vorlage, kontaktierten den Kunden umgehend zur Korrektur und verhinderten, dass eine weitere Charge fehlerhafter Produkte das Werk verließ.
- Geräteabweichungen wurden frühzeitig korrigiert: Manchmal kann es zu geringfügigen Abweichungen beim Bohren kommen, diese können aber durch die Schablonenverifizierung rechtzeitig erkannt und angepasst werden.
- Erhöhtes Kundenvertrauen: Da die Fabrik über eine „Vormontage“-Verifizierung verfügt, haben Kunden mehr Vertrauen in die Produktqualität.
„Der Kunde sagte: ‚Ihre Fabrik arbeitet sorgfältig, wir vertrauen Ihnen‘“, sagte ein Vertriebsleiter. „Obwohl es sich nur um einen besonders einfachen Verifizierungsschritt handelt, spiegelt es die Einstellung wider, ‚dem Kunden gegenüber verantwortlich zu sein‘.“
5. Kundenfeedback
Der Kunde aus dem Nahen Osten erzählte später dem Verkaufsleiter der Fabrik: „Ihr Vorgehen hat mich sehr berührt. Meine Zeichnungen waren falsch, aber Sie haben nicht nur gesagt, dass es nicht Ihr Problem sei, sondern Sie haben stattdessen jemanden zur Baustelle geschickt, der mir bei der Lösung des Problems helfen soll. Ich bin sehr zuversichtlich, jetzt bei Ihnen Bestellungen aufzugeben.“
Der Fabrikleiter sagte in einer internen Besprechung: „Kundenbeschwerden sind oft schlecht verpackte Vorschläge. Wenn wir in den Beschwerden Verbesserungsmöglichkeiten sehen, werden wir stärker.“
